الرئيسية / المدرسة / سوشيال ميديا / كل ما يخص الـ Community Management على السوشيال ميديا

كل ما يخص الـ Community Management على السوشيال ميديا

comm-mang

في بداية شغلك في مجال الـ­ Social Media Marketing هتكون شغال على ٤ اتجاهات، وهي جزء الـ Content وطبيعة المحتوى اللي بيقدر يجذب الناس ليك وتقدر توصل الـ Value  اللي شركتك بتقدمها او العميل من خلاله، الـ Community Management  وده بيتقسم لحاجتين وهما الـ Moderation  ودي مسؤلة عن الرد على استفسارات عملائك من خلالها او الشكاوي، وبيكون ليها مسمى تاني وهوOnline customer service   والجزء التاني هو Online Engagement وده بتقدم من خلاله تفاعل مع عملائك من خلال انك تقدر تخش Conversations  لناس عندهم احتياج لمنتج او لخدمة بتقدمها، ودول الجزئين اللي هتكلم عنهم بالأخص، ثالث جزء وهو الـ Online advertising  أو الـ Media planning  وده اللي بتقسم فيه الميزانية اللي قدامك علشان تقدر من خلالها توصل المحتوى للفئة المستهدفة الخاصة بيك على قنوات الاعلان الاشهر اون لاين زي Facebook  و Google Adwords  وهكذا، اخر جزء  التحليل “online insights”  اللي بيتكون من الـ Strategy  والـ Analysis ودي اللي بتحط الخطوط العريضة للبراند والاستراتيجي اللي هتمشي عليها علشان تقدر توصل لأهدافك وبعدها حزء التحليل والتعديل انك فعلا وصلت لاهدافك دي ولا لأ وبتعدل على شغلك بناء على ادائك في الشهر او الاسبوع على حسب طبيعة كل براند.
Online Community Management
 بتختلف طبيعة شغل الـ Community Management من مكان ل مكان، لكن اللي هتكلم عنه هو الجزء الخاص بالـ response مع الناس أو الـ Online Engagement اللي تقدر تعمله من خلال ردودك مع الناس.
في البداية لازم تحط حاجتين في دماغك دول اللي بتقدر تبني كل شغلك عليهم وهما الـ Tone of voice و الـ Brand identity الخاصين بالبراند بتاعك، دول اللي بيفرقوا بين طريقة الكلام والعرض وأسلوب تقديم وردودك على الناس وبين براند تاني في نفس الـ Industry بتاعتك، زي بالضبط 2 شغالين في نفس الـ Position في نفس الشركة بس واحد بيجي فورمال كل يوم بالبدلة وبيتكلم بأسلوب معين وواحد بيجي كاجوال وطريقة كلامه تانية خالص!
هيظهرلك ده بوضوح في مثال اتصالات الامارات وشركة دو اللي بيقدموا خدمة الاتصالات في الامارات العربية المتحدة، بدأ الموضوع بتغريدة على تويتر للفنانة بلقيس ” من أشهر الفنانين في الامارات ” واللي من خلال التغريدة عبرت عن استيائها من خدمة اتصالات:
باعتبار اتصالات شركة تابعة للحكومة الامارتية وليها Guidelines  معينة في الرد على العملاء كان الرد تقليدي، انه يا ريت تبعتيلنا تفاصيل المشكلة وهنقوم بحلها، على عكس شركة دو اللي دايمًا بتستفيد من النقطة دي وبتحاول تستغلها لصالحها زي ما هيبانلك في الصورة دي:
وكان رد الفنانة بلقيس:
اتصالات كشركة حكومية او ليها مظهر مُعين قدام عملائها مقدرتش تتعامل مع الموقف أو مشيت مضبوط مع الـ Guidelines  الخاص بيها، الـ Brand Identity  والـ Tone Of Voice  هما دايمًا هيحددوا هتتكلم مع الناس ازاي، كاجوال ولا فورمال؟ هزار وضحك ولا بطريقة تقليدية؟!
بعد كده لازم تطلع Guideline  معين ليك فيه النقط اللي فاتت علشان لما تيجي تشتغل متردش على حد بطريقة وحد تاني بطريقة تانية خالص، وتبقى أساس لشغلك وردودك على الناس وفي نطاق الـ Guideline  ده هتشتغل عليه واللي هيجي بعدك برده هيشتغل عليه، فا لازم تاخد بالك من كل نقطة هتكتبها لان ده أساس هيتبني عليه شغل البراند اللي معاك بعد كده.
–      بعد كده هنيجي على الـ Online Engagement  مع الناس، مورو قدرت تقدم مثال كويس جدًا، في نطاق شكل البراند قدرت تعمل تفاعل كبير مع عملائها “informal response  ” هنلاقي ناس بتدخل تكتب كومنت على الصفحة بس لمجرد ان الـ Community Manager  يرد عليهم ويهزر معاهم! زي ما هيبانلك في الصور دي:
بعد ما تحدد الtone of voice وتتأكد انه في صالح البراند ومناسب للشريحة العمرية الي بتخاطبها هتكون الخطوة اللي ممكن تعملها بعد كده لما تبدأ تعمل علاقات كويسة فعلًا مع عملائك انك تسأل عن احتياجاتهم، ايه اللي ناقصهم، ايه اللي مستنينوا منك، أي داتا تكون محتاجها أو أي قسم في الشركة محتاجه تقدر تجمعه من خلال الـ Community Management، مثلا في شغلي بفضل يكون في شيت للردود الـ Positive  وتشكرهم والردود الـ Negative تتابع ايه المشكلة وايه سبب الردود دي، لازم في الحتة دي متشتغلش من خلال Template  أو ردود جاهزة لانك مش آلة بترص كلام وخلاص! والعميل لو حس انه بيكلم آلة مش هتفيده بحاجة ولا هتستفاد منه ولا هتقدر تبني علاقة كويسة معاه! شركة هواوي قدرت تقدم مثال كويس جدًا في حتة الـ Customer Satisfaction  من خلال الـ Community Management ، تقدر تشوفه من هنا على Digital Boom  http://bit.ly/1FK6SUU
الـ Online Engagement  هو ازاي تقدر تبدأ Conversation أو تفاعل مع الناس من غير حتى ما يعملولك مينشن ! زي واحد بالضبط بيكون تعبان ومن غير ما يطلب مساعدتك انت بتقدمها ليه، ده بيحصل من خلال انك بتحدد الهدف او الحل اللي انت بتقدمه، بعدها بتستخدم Tools  للموديريشن زي Engagor  أو Agora Pulse أو انك تستخدم ال search tool  نفسه زي تويتر لكن مبيكونش بنفس قوة التوولز الي زكرناها، بتستخدم الادوات دي في تحديد كلمات واضحة علشان تقدر تجمعلك Conversations  بتتكلم على حاجة ليها علاقة بيك، فيه مثال ان هيئة السياحة العلاجية بماليزيا ليها اكونت على تويتر، مع الـ Activation ليها على تويتر بدأت تدخل ترد على ناس بيكتبوا بس تويتات ليها علاقة بالتعب والارهاق فقدروا انهم يحققوا تفاعل وAwareness  ليهم رهيب زي الصورة دي:
ده بيقدر يكون للعميل فكرة عظيمة للبراند بتاعك وهو انه من غير ما يطلب مساعدة منك ولا يكون عارفك انت بتخش وتقدر تقدم ليه اللي هو محتاجه، وده طبعًا مش هتعرف تطبقه في كل الـ industries  أو الشركات، لكن لو قدرت تطبقه صح وتشتغل عليه هيحققلك نتائج هايلة، وده اللي بيفرق بين الـ Moderation  والـ Online Engagement  وهو ان الموديريشن انت بتستقبل طلبات، استفسارات وشكاوى العملاء وبتحاول تحقق ارضائهم فالحالة دي بتكون Inbound ليك، لكن الاون لاين اينجيجمنت انت بتخرج Outbound  للناس علشان تساعدهم وتحقق تفاعل وثقة معاهم، ولو طبقت الاتنين صح هتقدر تكتسب Loyal Customers  كتير جدا ومن خلالهم هتقدر تحقق نتائج مهولة.
Brand attack
الطبيعي انك لو اشتغلت ف الموديريشن هتكون سمعت كتير عن الـ brand attack على السوشيال ميديا، فازاي تتعامل معاه، ده باختصار شديد بيتم عن طريق حاجتين، أي عميل بيتعامل مع براند من أول مرة بتكون عنده feedback خاص بالبراند ده، وده برده بيختلف من براند لبراند ومن industry لـ industry تانية، نقول مثال على شركة TE-Data، في خلال سنين الخدمة الخاصة بيها قدرت تـكون negative feedback عند أي عميل خاص بيها وهو عدم السرعة الكاملة الخاصة بالانترنت والـ script المحفوظ اللي كان عند خدمة العملاء، من خلال تجارب ناس كتير للشركة أصبح عندهم مشكلة فعلا مع البراند وباعتباره جهة حكومية وبعيدا عن أي سياسات خاصة بالشركة زي السيطرة على معظم الخطوط الخاصة بالتليفون الأرضي ده أثّر جدا عليهم على السوشيال ميديا الخاصة بالشركة زي الصور دي:
أي بوست خاص بـ TE-Data هتلاقي دايمًا شكاوي وتشكيك خاص بيهم وده اللي حاولت تصلحه عن طريق كامبين ” بداية جديدة ” لكن للأسف برده معملش نتائج كويسة، طيب كده يبقى الـ brand attack ممكن يحصل لأسباب كتيرة عن طريق خدمة العملاء، معاملة الـ representatives في الفروع، الـ quality الخاص بالمنتج، وسعره، ده غير الأسباب المباشرة من خلال السوشيال ميديا بسبب معظم الاتجاهات الغريبة والمبتذلة ان أي براند حاليًا مش بيمشي على identity معينة ليه.
مثال تاني في الامارات وهي شركة اتصالات الامارات، مشتركي الخدمة الخاصة بيهم في الامارات مقتنعين ان دايمًا في سوء في الخدمة وفي اماكن لسه موصلتش ليها الخدمة ومشاكل كتير بالعملاء، من سنة اتصالات بدأت كامبين بفنانين من العالم العربي وهوليوود وكان ظاهر ان الكامبين صرفت ملايين الدولارات وكانت باسم ” #تحدي_اتصالات ” وهي انك تتحدى اتصالات بعرض وهي هتوفرلك أحسن منه، اللي حصل كانت كارثة على السوشيال ميديا وكل العملاء كانت ردودهم سلبية لدرجة أجبرت الشركة انها تسحب وتمسح أي حاجة خاصة بالكامبين وان أي حاجة خاصة بهاشتاج الكامبين مفيش رد عليه! تقدر تشوف تحليل الكامبين دي كاملة من اللينك ده: http://bit.ly/293qO0a
عشان كده في شغلي ضروري قبل كل كامبين جديدة نجهز شيت بnegative comments  المتوقعة عشان نتجانبها
طبعًا انك تعالج كارثة زي اللي حصلت بكارثة اكبر انك متردش ولا تتفاعل مع حد من عملائك ده سببّ مصيبة بتعاني منه اتصالات لحد دلوقتي بعملاء بيستخدموا الهاشتاج لحد دلوقتي.
لازم تشتغل دايمًا في الـ moderation بكذا عنصر علشان تعرف تتعامل وتغطي أي ردود سلبية عندك:
١- أول حاجة اعمل تحليل للـ current status اللي انت موجود فيها، متبقاش فقط على السوشيال ميديا ولكن خاصة بكل قسم في البراند بتاعك وسواء offline أو online العملاء بتوعك فعلا مبسوطين ولا دايما في مشاكل مع البراند، وده هيقصر عليك مسافات كتير وهيخليك تعرف تبدأ منين
٢- شيت يومي المفروض تعمله تجمع فيه كل الردود الايجابية والسلبية، والردود السلبية تتابع مع الاقسام المختصة بالشركة ازاي تقدر هتحل المشكلة وتتواصل معاه كل ٤٨ ساعة حتى لو الرد هيتأخر، أكتر عميل ممكن يفيدك هو اللي كان كاره البراند وحولته بعدها للـ loyal customer عن طريق انك تحسسه ان مشكلته انت مقدرها وعارف قد ايه انها كبيرة وانك فعلا بتحاول بأقصى ما يمكن انك تحلها.
٣- قبل أي كامبين أو بوست خاص بيك، دايمًا تعمل فايل للـ expectations اللي ممكن تحصل من خلال العملاء بتوعك، ايه ممكن يكون ردهم، والردود السلبية ممكن تكون ايه وازاي هتتعامل معاها لو فعلا حصلت.
٤- لازم عملية الـ monitoring الخاصة بيك متكونش واقفة عن حد بيعمل للبراند مينشن بس! استخدم tools تقدر تجيبلك أي حد بيتكلم بـ keywords معينة عن البراند بتاعك سواء كانت ايجابية هتقدر تعمل online engagement من خلالها ولو سلبية هتقدر تحولها لـ leads تستغلها وانك فعلا دايما مع الـ customers بتوعك من غير ما يطلبوا منك انك تكون موجود!
٥- الهدف من وجودك او وجود أي براند هو القيمة اللي بيقدمها، أي رد سلبي اتعامل معاه حتى لو مشكلة صغيرة انها فعلا مهمة لعميلك، ومتحاولش تستخدم اسكريبت او كلام محفوظ او كلام يتوه، لان العميل بيحتاج أول حاجة يعرفها لما يقدم شكوى ان البراند فهم مشكلته كويس بشكل مختصر وانه هيقدمله حلول ليها علشان كده تقدر تقدم من خلال ده customer satisfaction اللي هيحول عملائك لـ loyal customers فعلا.
أخر مثال: صفحة Loft من سنة نزلت بوست اتقابل بهجوم شديد من عملائها وكان عن بنطلون وانه ينفع على models بس لكن لو أي بنت مش هينفع تلبسه أصلا! تاني يوم البراند نزل ببوست من الـ digital manager وهي لابسة نفس البنطلون وقدمت فعلا اللي عملائها طلبوه وان فعلا ممكن تلبسه وان فيه مقاسات تانية هتتوفر ليهم، وده اتقابل بترحيب كبير زي ما هتشوف في الـ case study كاملة من هنا:
http://on.mash.to/28WHtgJ

 

عن إسلام الصادق

إسلام الصادق
تعليقات